Organizaciones que aprenden: Procesos administrativos

"En éste mundo cada quién tiene su pequeña o gran preocupación." Mafalda

Como podemos leer en el Blog "EnConsulta.Org" en sus relatos de verano "La unidad administrativa es el puente de mando del centro de salud.  Su misión es simple: impedir que el caos campe por sus respetos. No siempre se consigue, máxime cuando se aplica la terrible sentencia “unos por otros y la casa sin barrer” bastante frecuente en unidades grandes".

Este inicio de Septiembre en las Sesiones de San Blas nos hemos planteado revisar desde el punto de vista médico que pasa y como mejorar nuestros Flujos Administrativos. Si queremos mejorar los procesos administrativos, lo que puede ayudar a "evitar la espera a nuestros pacientes" (AMF.2012;8(6)) debemos empezar por entender que estos procesos NO consisten simplemente en "tener un mostrador", y según nos plantea Javier en este artículo (AMF.2009.5(8))... "no hay normas en las Unidades de admisión de los Centros de Salud, sólo sentido común y capacidad para lograr el objetivo. Y sólo es posible si estos profesionales se sienten dueños de sí mismos y partícipes del resultado final del producto de atención primaria". Considerando como primer aspecto  fundamental  el que los "administrativos sean dueños de las Agendas, con un estilo propio que debemos respetar"; el segundo paso sería mejorar su instrucción y capacitación para la consulta administrativa no presencial (AMF.2011;7(2)); planteándonos como tercer objetivo el poder organizarnos con un modelo parecido al "modelo de desburocratización UBA3" (AMF.2011;7(7)); estableciendo como cuarto una oportunidad de mejora que seguimos SIN resolver desde hace años "El uso del teléfono desde estas unidades de admisión, la atención telefónica" (SEMERGEN.2003;23(3)). Todo esto claro está precisa de una acción compartida profesionales sanitarios y personal de apoyo... por eso hemos programado sesiones conjuntas para compartir expectativas y necesidades de "administrativo con el médico de familia" (AMF.2012;8(9)). En la reunión del día 10 de septiembre hablamos de:

1. Desterrar la palabra "urgencia", algo que ya hablamos en una reunión "función administrativa" en la que planteamos la actitud ante los pacientes que soliciten “cita para hoy”.
2. Reevaluar los flujos de administrativos en la gestión de la incapacidad Laboral Transitoria: en resumen si "no está el parte de IT"... se da cita para su médico en la agenda de hoy, (solicitar SIP y copia de parte previo para asegurarse que la fecha de recogida es hoy, y si el médico viene por la tarde recordar que no ha podido generarlo informando al paciente que acuda a partir de las 17:00 horas).
3. La gestión de los excedentes no fue concretada y seguiremos en la siguiente reunión: las cuestiones que plantaban discrepancias eran: entregamos o no la cita con la hora; los citamos en huecos disponibles y/o en los establecidos para forzar según nuestro modelo de agenda; les dábamos hora de atención o cuando el médico lo decida y que esperen en la sala...

Nos quedaron en el tintero

1. La gestión de la demanda espontánea por problema clínico que precisa atención para ya o es una emergencia... aquí nos quedamos y debemos reevaluar la importancia de la implicación de enfermería en este proceso de atención.
2. La gestión de la demanda administrativa previsible y/o errores en los procesos administrativos no predecibles... nos planteamos aqui la gestión NO Presencial y la organización UBA3.
3. Las Interrupciones telefónicas en consulta médica desde la unidad de admisión y la consulta de atención de enfermería.

En este proceso de mejora de los procesos administrativos, no debemos olvidar las conclusiones del Comité del Institute of Medecine sobre el sistema sanitario que Aprenden Continuamente (Committee on the Learning Health Care System in America. Best Care at Lower Cost. The Path to Continuously Learning Health Care in America Institute of Medicine), tomado de AMF.2013;9(4):

1. Utilizar la ciencia y la tecnología para facilitar el acceso al conocimiento en tiempo real y para capturar y procesar todos los datos generados con la asistencia;
2. Empoderar a los pacientes y conseguir que participen activamente en las decisiones clínicas que les afectan;
3. Introducir incentivos vinculados a la mejora y completa transparencia de la información de los servicios de salud;
4. Que los líderes infundan la cultura del aprendizaje;
5. Dar soporte a los mecanismos de evaluación, feedback y formación que mejoren las competencias profesionales.