¡Dios mío, qué guapa estabas esta tarde cuando hablamos por teléfono! Sacha Guitry Ya hablamos de la atención telefónica en este blog, y ahora nos hacemos eco de propuestas clave para ello, como son:
- Preparar de forma adecuada la conversación, teniendo en cuenta aspectos técnicos y del paciente.
- Construir una relación de confianza mutua, imprescindible si no conocemos previamente al paciente.
- Establecer la comunicación teniendo en cuenta aspectos comunicacionales como compartir información, brindar apoyo emocional, identificar objetivos y valores, y toma de decisiones conjunta.
- Responder a las emociones.
- Todas las consultas telefónicas deben estar agendadas con el tiempo suficiente. Cada profesional debería diseñar su agenda. Las consultas telefónicas pueden ser sencillas (como dar un resultado banal) o muy complejas con gran nivel de incertidumbre. Algunas se resolverán rápidamente y otras llevarán más tiempo que si fueran presenciales. Sería interesante que los pacientes dispusieran de información previa sobre la hora aproximada de la llamada e incluso del número de teléfono desde el que se les llama (número privado, 941…). Así mismo, información institucional con consejos del tipo: tenga preparado papel y bolígrafo, gafas si las usa para leer o escribir y el listado o los envases de la medicación habitual. También sería preciso que las personas pudieran dejar el teléfono de contacto o que pudieran comprobar fácilmente los números que constan en sus historias clínicas.
- En caso de no contactar, no dejar mensajes en el contestador.
- Revisar la historia clínica de los pacientes antes de iniciar la llamada (últimos apuntes, condicionantes y problemas, tratamientos habituales). En las consultas de seguimiento pactadas puede ser útil preparar la información que precisamos obtener a modo de lista de comprobación.
- Al descolgar, presentarnos con nuestro nombre y puesto de trabajo. Preguntar por el paciente o la persona cuidadora de referencia explicitando sobre el paciente del que vamos a tratar.
- Dar pie a exponer el motivo de consulta y dejar hablar al paciente SIN interrumpirle con preguntas. Iniciar con un “cuéntame” o “explícame el motivo que querías consultar” o “cuéntame cómo ha ido desde la última llamada”. Anotar las dudas que surjan para preguntar después si no han sido explicitadas en el discurso completo.
- Hacer un resumen de lo expuesto para asegurar la comprensión: “si te he entendido bien…has tenido…”. Pedir aclaraciones “¿Qué quieres decir con…?” y comprobar si se ha obtenido toda la información necesaria (lista de comprobación si se tenía).
- Decidir si la consulta telefónica es la apropiada o si es necesaria una consulta presencial (en el Centro de Salud o en el domicilio). Se deberá valorar una consulta presencial si:
- El diagnóstico no está claro
- El curso no es el esperado
- Hay alguna bandera roja
- Si el interlocutor tiene un alto nivel de ansiedad y no se consigue una conexión adecuada
- Si algún hallazgo exploratorio presencial modificaría el curso de acción
- Si precisa de algún tratamiento presencial
- Comprobar que el paciente tiene forma de apuntar. Explicar nuestras impresiones y el plan de actuación propuesto hablando más despacio de lo habitual. Preguntar si está de acuerdo con lo expuesto. Planificar nuevas consultas si fuera necesario. Comprobar la comprensión de lo pactado “¿qué has entendido de lo que hemos hablado?” “cuéntame como vas a tomar el tratamiento”
- La red de seguridad es imprescindible. Explicar el curso previsto del proceso y los síntomas de alarma y como proceder en caso de presentarlos.
- Despedirse cordialmente.
- Registrar la consulta en la historia clínica especificando que se trata de una consulta telefónica.
- En caso de no haber podido contactar, registrar en la historia clínica.
Más información aquí y aquí en relación al abordaje telefónico de los pacientes con sintomatología Infección Aguda (COVID-19)
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